Schwierigkeiten und Ärger mit dem Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen – Verbraucherinnen und Verbraucher haben sich im vergangenen Jahr deutlich häufiger bei der Finanzaufsicht Bafin beschwert als noch 2022. Die Zahl der Beschwerden über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleistungsinstituten erhöhte sich zum Vorjahr deutlich um 62 Prozent auf 38.233 Fälle. Ein Jahr zuvor waren es 23.630 gewesen.

Postbank zu Lösung gedrängt

Insbesondere die Banken und Sparkassen schnitten bei der Kunden nicht besonders gut ab. „Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück“, erklärte Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung. Er nannte den Namen der Bank nicht. Die Bafin hatte aber im September die Postbank und ihren Mutterkonzern Deutsche Bank zur Lösung der Probleme mit Konten und dem Kundenservice gedrängt, nachdem sich Kundenbeschwerden gehäuft hatten.

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Corinna Schulz

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Grund war ein Umzug der Postbank auf eine neue Plattform der Deutschen Bank. Zwölf Millionen Kunden der Postbank waren im Zuge dessen mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden zusammengeführt worden. Probleme gab es laut Bafin zeitweise mit dem Zugriff auf Konten oder Baufinanzierungen verzögerten sich. Die Deutsche Bank hat nach eigenen Angaben die Probleme bei der Postbank inzwischen abgearbeitet. „Wir haben zu Ende März wie zuletzt angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an Verbesserungen“, sagte ein Bank-Sprecher. „Auch neu eingehende Anliegen unserer Kundinnen und Kunden in diesen Prozessen werden grundsätzlich in den erwarteten Servicezeiten bearbeitet.“

Gleichzeitig sei der Bank bewusst, „dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern.“

Ärger über Gebühren

Insgesamt stieg die Zahl der Beschwerden von Bankkunden bei der Finanzaufsicht um fast 87 Prozent auf 27.536 Fälle. Seit dem Jahr 2018 zeigen die Zahlen hier kontinuierlich nach oben. Für Unmut sorgten 2023 vor allem Probleme bei Kontokündigungen, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen. Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom November 2022 dürfen Bausparkassen von ihren Kunden auch in der Sparphase keine pauschale Gebühr wie ein Jahresentgelt verlangen.

Über Versicherer und Wertpapierdienstleister häuften sich ebenfalls die Beschwerden. Bock führte dies auch auf die wachsende Bekanntheit der Bafin zurück. „Inzwischen kennen uns viel mehr Verbraucherinnen und Verbraucher. Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, erläuterte Bock. „Wir haben aber auch einige hohe Bußgelder verhängt und die Bestellung von Sonderbeauftragten bekanntgemacht.“ Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen.

Schleppende Auszahlung bei Versicherern

Versicherungskunden beklagten sich der Bafin zufolge vor allem über langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. „Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar“, berichtete Bock. Bei Lebensversichern hätten sich Kundinnen und Kunden vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört. Die Zahl der Beschwerden über Versicherungen stieg insgesamt um gut 20 Prozent auf 7680 Fälle. Bei Wertpapierdienstleister stand häufig der Kundenservice in der Kritik. Kunden klagten den Angaben zufolge über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Die Zahl der Beschwerden stieg hier um insgesamt fast 18 Prozent auf 2835. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen (Vorjahr: 96 Beschwerden). (mit dpa)