Was muss man können, um beste Rezeptionistin Deutschlands zu werden? Fünf Sprachen sprechen? In Rekordzeit Gäste einchecken? Ein wandelnder Stadtplan sein? Nein, es ist komplizierter. Lea Zimmermann (25) von Excelsior Hotel Ernst wurde von einer Jury zur Besten ihres Faches gekürt, weil sie beim Rollenspiel menschlich und fachlich überzeugte.

Die Situation: Ein Mann, der kurz zuvor eingecheckt hatte, steht vor ihr und beschwert sich. Seine Frau säße weinend im Zimmer, das ihr gar nicht gefalle – dabei sei man doch hier, um den zehnten Hochzeitstag zu feiern. Was denn nun geschehen solle?

Kölnerin setzte sich gegen das Berliner Adlon durch

Lea Zimmermann hörte freundlich zu und schlug dem Mann den Umzug in eine der schönsten Suiten im Haus vor, reservierte am Abend einen Tisch im besten Restaurant des Hotels, ließ eine Flasche Champagner aufs Zimmer schicken. Zusätzliche Schwierigkeitsstufe: Das Gespräch wurde auf Englisch und unter den realen Bedingungen des Kempinski-Hotels Berchtesgaden geführt, wo der Wettbewerb stattfand. Sie musste sich also vorher mit der Zimmerauswahl und den Restaurant-Öffnungszeiten vertraut machen.

Sie war so emphatisch, dass der Gast am Ende sehr glücklich war und auch den höheren Preis für die Suite und das kostspielige Abendessen gerne bezahlte. „Es hat wohl überzeugt, dass ich das für beide Seiten zum Gewinn gemacht habe“, sagt Lea Zimmermann. Sie setzte sich unter anderem gegen die Konkurrenz aus dem Berliner Adlon und dem Hamburger Vier Jahreszeiten durch und fliegt nun Ende Februar zur Weltmeisterschaft nach Doha (Katar). Die internationale Rezeptionisten-Vereinigung Amicale Internationale des Sous Directeurs et Chefs de Réception des Grand Hotels (AICR) organisiert die Wettbewerbe seit 1995.

„Ich habe schon immer davon geträumt, im Hotel zu arbeiten“, sagt Lea Zimmermann. Der Ursprung des Traums: „Ich habe früher mit meiner Oma immer die Serie ‚Sturm der Liebe‘ geguckt, das spielt ja in einem Hotel und ich fand es faszinierend.“ Neben der Ausbildung hat die Kölnerin Tourismus und Hotelmanagement studiert, fühlt sich aber zurzeit an der Rezeption am wohlsten. „Weil man hier den direktesten Kontakt zum Gast und allen anderen Abteilungen des Hauses hat.“

Karten für das ausverkaufte Robbie-Williams-Konzert

Zwar geht es im Excelsior nicht so dramatisch zu wie im Serien-Hotel Fürstenhof, aber: „Jeder Gast ist anders.“ Und es wird versucht, jeden Wunsch zu erfüllen. „Solange er legal ist“, wie Hoteldirektor Georg Plesser lachend einwirft. In einem Fünf-Sterne-Hotel sei es durchaus möglich, noch eine Karte für ein ausverkauftes Robbie-Williams-Konzert zu bekommen oder einen Tisch im ausgebuchten Sternerestaurant.

Dabei arbeitet die Rezeptionistin dann mit der gut vernetzten Concierge-Abteilung zusammen – eine Service-Abteilung, die es so nur in Luxushäusern gibt. Die häufigste Frage sei die nach empfehlenswerten Restaurants – und deren Inhaber profitieren davon, dass die kaufkräftige Klientel aus dem Excelsior zu ihnen kommt und den Ruf in die weite Welt trägt. Eine Win-win-Situation.

Der Gast darf das Hotel niemals unzufrieden verlassen

Doch was passiert, wenn Gäste doch mal verärgert oder gar aggressiv sind? „Ruhe bewahren, in sich hinein lächeln, auf keinen Fall das Verhalten des Gastes spiegeln. Hinhören, nachfragen und eine Lösung suchen“, sagt Lea Zimmermann. Der Gast sollte nie unzufrieden das Hotel verlassen – so lassen sich auch negative Kommentare im Internet vermeiden.

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Christiane Vielhaber

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Nun bereitet sich Lea Zimmermann auf Doha vor, wo erneut ein Rollenspiel ansteht, ebenfalls auf Englisch. Und auch hier muss sie das Austragungshotel und die örtlichen Verhältnisse in- und auswendig kennen, um richtig reagieren zu können. „Und das Haus hat wirklich sehr, sehr viele Restaurants.“ Sie tritt gegen 17 Mitbewerberinnen und Mitbewerber an. Siegen würde sie natürlich gerne. Ihr Langzeitziel steht allerdings auch schon fest: Hoteldirektorin.