Frankfurt/Main – Weihnachtsgeschenke, Grußkarten, Präsente für Geschäftsfreunde - die Vorweihnachtszeit ist für Brief- und Paketlieferdienste Hochsaison. Ärgerlich, wenn unterwegs Briefe verloren gehen oder Paketsendungen beschädigt ans Ziel kommen. Immer wieder berichten Verbraucher auf dem Portal Post-Ärger der Verbraucherzentralen von solchen Problemen. So beziehen sich gut 9 Prozent der Beschwerden auf verloren gegangene Pakete, gut 17 Prozent berichten von verschwundenen Briefsendungen.

„Nur wenige Briefe gehen verloren"

Stefan Heß von der Deutschen Post hält dagegen: „Es gehen nur wenige Briefe verloren. 93 Prozent kommen schon am nächsten Tag an und mehr als 99 Prozent erreichen ihre Empfänger nach spätestens zwei Tagen.“ Auch in der Statistik des Paketdienstleisters Hermes werden nur 0,03 Prozent der Pakete als verloren oder beschädigt ausgewiesen.

Im Ernstfall trösten Statistiken allerdings nur wenig über den Verlust des Weihnachtsgeschenks hinweg. Stellt sich die Frage: Wer haftet? Die Antwort hängt von vielen Details und dem jeweiligen Dienstleister ab. „Für normale Briefsendungen haftet die Deutsche Post nicht“, erklärt Heß. Auch bei anderen Briefzustellern ist das in der Regel so. Eine Besonderheit des Marktführers: Zu den Briefen zählen auch Päckchen, also Pakete bis zu zwei Kilogramm.

Andere Regeln gelten dagegen beispielsweise bei Einschreiben der Deutschen Post. Hier kommt die Post bei einem Verlust der Sendung bis 25 Euro für den Wert auf, bei der Einwurfvariante des Einschreibens bis 20 Euro.

Werterstattung hängt vom verschickten Gut ab

Ist der Inhalt eines Pakets beschädigt oder kommt das Paket gar nicht beim Empfänger an, haften die Anbieter in der Regel bis zu einem Wert zwischen 500 und 750 Euro, weiß Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Er weist darauf hin, dass die Unternehmen in ihren Geschäftsbedingungen verschiedene Güter aber vom Versand ausschließen: „Geld, Schmuck, Gefahrgüter oder auch Kreditkarten dürften je nach Anbieter gar nicht oder nur bis zu einem Höchstwert verschickt werden.“ In solchen Fällen gibt es häufig spezielle Angebote wie einen Wertbrief für Geldsendungen.

Im Grundsatz gilt aber: „Sobald ein Paketdienstleister das Paket in seiner Obhut hat, haftet er, wenn damit etwas passiert“, erklärt Graf. Sollte das Paket also auf dem Transport verschwinden oder kommt das Weihnachtsgeschenk kaputt beim Empfänger an, erhält der Absender den Wert des Paketinhalts zurück.

Als Vertragspartner des Anbieters ist es der Absender, der sich um etwaige Reklamationen kümmern muss. Das Problem: „Der Absender muss dafür beweisen, dass der Schaden auch tatsächlich während des Versands entstanden ist“, erklärt Graf. „Das ist oft schwierig.“

Fotos machen und ordentlich verpacken

Sinnvoll ist, dafür ein Foto vom Inhalt des Pakets zu machen, bevor es mit Paketklebeband zugeklebt wird. In der Theorie wäre es auch gut, wenn ein Zeuge beim Verpacken und später bei der Aufgabe des Pakets am Schalter dabei wäre. „Das ist aber nicht wirklich lebensnah“, weiß auch Graf.

Ist eine Sendung während des Transports kaputt gegangen, berufen sich die Anbieter gerne auf den Haftungsausschluss, weil das Paket nicht richtig verpackt war. „Es lässt sich nicht genau definieren, was ein ordentlich verpacktes Paket ist“, räumt Elena Marcus-Engelhardt vom Bundesverband Paket & Express Logistik (Biek) ein. Soviel aber schon: Robust sollte es sein und dabei das Gewicht und die Empfindlichkeit des Inhalts berücksichtigen.

Um auf der sicheren Seite zu sein, haben viele Paketdienstleister deshalb Leitfäden auf ihren Websites oder bieten im Zweifel einen Beratungsservice zum Thema an. Wenig bringe der gut gemeinte Hinweis „Vorsicht zerbrechlich“, erklärt Marcus-Engelhardt. Darauf könnten die Paketboten beim Stapeln der Kartons keine Rücksicht nehmen. Weil sich Schleifen, Kordeln oder Geschenkpapier am Paket in den Sortiermaschinen verfangen könnten, sollte der Absender außerdem auf solche Verzierungen verzichten.

Wenn das Paket beim Nachbarn liegt

Es ist täglich gelebte Praxis, dass der freundliche Nachbar ein Paket annimmt, während der Empfänger nicht zu Hause ist. Was er meist sicher nicht weiß: Ab dem Zeitpunkt seiner Unterschrift auf dem elektronischen Pad haftet er für das Paket. „Auch ihm müsste der Absender aber nachweisen, dass er tatsächlich für den Schaden verantwortlich ist“, sagt Marcus-Engelhardt.

Das wäre zum Beispiel der Fall, wenn er das Paket auf seinem Balkon lagert und es dort nass wird. Oder er das Paket dem eigentlichen Empfänger vor die Tür legt und es dort dann verschwindet.

Ein Nachbar ist übrigens nicht verpflichtet ein Paket anzunehmen.

Besonders wenn es bei der Übergabe offensichtlich beschädigt ist - etwa klappert oder tropft -, sollte er es nicht annehmen, rät Verbraucherschützer Graf. Solange die Sendung in einer Filiale, einem Paket-Shop oder Packstation liegt, verantwortet der jeweilige Betreiber Schäden daran.

Schäden möglichst schnell reklamieren

Bei Schäden sollte der Absender möglichst schnell reklamieren, um den Verlust ersetzt zu bekommen, rät Graf. Ist nicht auf den ersten Blick erkennbar, dass die Sendung beschädigt wurde, sollte die Meldung aber innerhalb von sieben Tagen nach Zustellung erfolgen.

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Geht etwas verloren, lohnt es sich, den Anbieter zu kontaktieren. Die Deutsche Post etwa hat eigene Stellen, die nach Irrläufern forschen. „Der Absender kann dort einen Nachforschungsantrag stellen“, erklärt Heß. Für solche Fälle ist es sinnvoll, einen zusätzlichen Zettel mit der Adresse des Empfängers in das Paket zu legen. Ist die Anschrift außen nicht lesbar, kann es so trotzdem zugestellt werden. (dpa/tmn)