Es gibt keine Probleme, nur Herausforderungen. Und die Mission ist: „Es gibt kein Nein!“ Auch, wenn der Gast Kamel-Milch für seinen Kaffee haben möchte. Oder Karten für das ausverkaufte Konzert. Für die Concierges von Luxushotels ist das alles eine Selbstverständlichkeit. 50 von ihnen, die sich in der Traditionsvereinigung „Die Goldenen Schlüssel – Les Clefs d’Or“ zusammengefunden haben, tagen zurzeit im Kölner Fünf-Sterne-Hotel Excelsior. Und reden darüber, wie sie den Gästen den Aufenthalt so schön wie möglich machen können.

Die Sache mit der Kamel-Milch hat Tobias Lindner vom Bayerischen Hof in München erlebt. „Ich habe dann recherchiert und einen Lieferanten in Holland gefunden. Die Milch war innerhalb von zwölf Stunden da.“ Hae-Nam Song, Concierge im Excelsior, erinnert sich: Ein Gast aus einem sehr südlichen Land wollte lebende Hühner mit nach Hause nehmen. „Ich habe telefoniert, eine Hühnerfarm ermittelt und auch die Einfuhrbestimmungen recherchiert. Das hat mich einen halben Tag gekostet.“ Schließlich gab der Gast seinen Plan zwar auf, bedankte sich aber herzlich.

Hotelportiers ordnen das Angebot von Google

Mit dem Concierge-Beruf ist mancher Mythos verbunden, die Männer und Frauen am Empfang spielen oft in Filmen eine Rolle. Dabei, so erzählt Hae-Nam Song, gab es in der Pandemie bei vielen Hotels die Überlegung, die Stelle einzusparen. Manche hätten es sogar getan. Gäste könnten sich heutzutage ja auch über das Internet auf ihren Aufenthalt in einer Stadt vorbereiten, hieß es. Braucht man da überhaupt noch einen Chefportier? „Ja, denn Google bietet eine Flut an Informationen, für die ein menschlicher Filter gebraucht wird“, sagt Shannon Gilbert, Concierge im Breidenbacher Hof in Düsseldorf.

Wenn das Internet zum Beispiel die „zehn besten Italiener“ der Stadt vorschlage, dann erkenne der Gast nicht, welches Lokal sich für einen romantischen Abend eignet und welches eher sehr laut und lebhaft ist. „Aber wir wissen es“, sagt Gilbert. Hae-Nam Song erzählt: „Ich berate die Gäste zum Beispiel auch, wenn sie das Musical ‚Moulin Rouge’ sehen wollen. Da gibt es die sogenannten ‚Can-Can-Plätze‘. Wenn man dort sitzt, wird man Teil der Show, das muss man wissen und mögen.“ Michael Jansen, Pressesprecher der „Goldenen Schlüssel“ und Concierge im Bayerischen Hof: „Durch unsere Erfahrung können wir gut einschätzen, was dem Gast gefallen würde.“ Und Shannon Gilbert: „Die schönste Belohnung ist das Lächeln des Gastes und das Gefühl, ihm ein Wow-Erlebnis bereitet zu haben.“

Hotelportiers müssen alle Restaurants testen, die sie empfehlen

Inzwischen seien die Hotels auch wieder von der Abschaffung dieses Service abgerückt. „Die Gäste schätzen einfach unsere Wärme, unsere Leidenschaft“, sagt Shannon Gilbert. Damit die Concierges so viel empfehlen können, müssen sie allerdings auch sehr viele Restaurants, Museen und Kulturevents kennen. „Man muss alles selbst getestet haben, das man empfiehlt“, sagt Tobias Lindner. „Wir nennen das Freizeitarbeit.“ Dadurch baue man sich ein großes Netzwerk in der Stadt auf. Kennen sich Restaurantbesitzer und Concierge, dann ist es auch möglich, kurzfristig Plätze zu bekommen. „Das sprichwörtliche kleine schwarze Buch mit den Adressen gibt es wirklich, auch wenn es heute digital ist“, sagt Tobias Lindner.

Neben dem Wissen ist die Diskretion eine der wichtigsten Eigenschaften eines Concierge. Denn in klassischen Grandhotels mit ihrem Marmor und ihren dicken Teppichen übernachten Stars gerne – was für die „normalen“ Gäste auch den Zauber dieser Häuser mit ausmacht. Verraten werden darf nicht, wenn Stars im Haus sind, denn die sollen sich geschützt fühlen wie in einem Kokon. Weltstars seien dabei unkomplizierte Gäste, sind sich die Kollegen einig. „Da kommt in der Regel vom Management zuvor eine Liste mit Wünschen, auf die man sich einstellen kann“, sagt Hae-Nam Song. Die Promis selbst würden sich eher unauffällig benehmen. „Ich stand einmal mit Robbie Williams im Aufzug, wir haben ganz normal miteinander geschnackt.“ Viel herausfordernder seien „BCDE-Promis“, die würden oft auf einen gewissen Status pochen.

Die Rolling Stones waren ganz locker

Zu Shannon Gilberts Lieblingspromis gehören die Rolling Stones: „Da kommt zu der ehrwürdigen Geschichte unseres mehr als 200 Jahre alten Hauses noch diese Band mit einer Riesengeschichte. Die waren locker und herzlich.“ Sehr gern mag er auch Schauspieler Ralf Moeller. „Er ist sehr lustig, setzt sich schon mal zu uns in die Loge.“ Tobias Lindner war von Alt-Kanzler Helmut Schmidt beeindruckt. „Ein sehr warmherziger, feiner Charakter. Und der einzige, der in der Lobby rauchen durfte.“ Am Ende seien alle nur Menschen.

Kölner Luxus-Hotel wird 160

Vom Kaiser bis zu Machine Gun Kelly – hier waren alle zu Gast

Von

Christiane Vielhaber

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Rund 100 Mitglieder haben die „Goldenen Schlüssel“, die ihr Abzeichen stolz am Revers tragen, in Deutschland. Rund 15 Prozent sind Frauen, die Tendenz steigt. Wer aufgenommen werden will, muss mindestens zwei Jahre als Concierge gearbeitet haben, regelmäßig an den Sitzungen teilnehmen und zwei Bürgen vorweisen. „Wir wollen sichergehen, dass sich die Bewerber wirklich bewusst für den Beruf entschieden haben und auch die nötige Ausdauer aufbringen“, sagt Lindner. Das klingt ziemlich ernst, als würde ein Concierge schwierige Operationen am Gast durchführen. Aber Lindner relativiert sofort: „Manchmal hilft auch einfach ein Augenzwinkern.“