Und plötzlich ging nichts mehr: Viele Kölner und Kölnerinnen saßen am Mittwochmorgen (12. Februar) vor ihren Laptops im Homeoffice oder im Büro und konnten nicht arbeiten. Eine großflächige Störung beim Kabelnetzbetreiber Netcologne hatte zu einem mehrstündigen Internet- und Festnetzausfall geführt.

Und während viele Netcologne-Nutzer den Ausfall mit Humor nahmen, gab es mindestens genauso viele Stimmen, die ihrem Ärger freien Lauf ließen und über den Ausfall überhaupt nicht lachen konnten. Kein Wunder: Meetings mussten abgesagt werden, Projekte kamen zum Stillstand, Fristen konnten nicht eingehalten werden.

Nun haben sich einige Nutzer und Nutzerinnen die Frage gestellt: Gibt es die Möglichkeit auf finanzielle Entschädigungen oder andere Ausgleichsleistungen, die durch den Ausfall entstanden sind? Welche Rechte haben Kunden, wenn das Internet für längere Zeit nicht funktioniert?

Gesetzliche Regelungen zur Entschädigung

Im Dezember 2021 trat die Reform des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft. Dieses besagt unter anderem, dass Kunden bei langanhaltenden Störungen oder Totalausfällen ihres Anschlusses Anspruch auf eine Entschädigung haben. Doch wie ist „langanhaltend“ konkret definiert? Laut Paragraf 58 des Gesetzes müssen Anbieter ihren Kunden eine finanzielle Entschädigung zahlen, wenn die Störung „nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung behoben wird“. Danach gelten folgende Entschädigungsregelungen:

Ab dem dritten Tag ohne funktionierende Internetverbindung stehen Kunden 5 Euro oder 10 Prozent der monatlichen Grundgebühr als Entschädigung zu (je nachdem, welcher Betrag höher ist). Ab dem fünften Tag steigt der Betrag auf 10 Euro oder 20 Prozent der Grundgebühr pro Tag. Wichtig: Betroffene sollten die Störung umgehend beim Anbieter melden. Denn im Falle eines länger andauernden Ausfalls ist die vorherige Störungsmeldung grundsätzlich eine Voraussetzung, um die Entschädigung geltend zu machen.

Dauert der Ausfall länger an, sollten Kunden ihrem Anbieter eine Frist zur Erbringung der Leistung setzen. Liefert der Anbieter auch nach Ablauf dieser Frist nicht, kann der Vertrag unter Umständen außerordentlich gekündigt werden.

Köln ohne Internet

„Da habe ich Bauchschmerzen“ – Ausfall bei Netcologne wirft Fragen auf

Von

Hendrik Geisler,

Lena Heising,

Matthias Hendorf,

Hendrik Marquardt,

Linn Limbrock und

Corinna Schulz

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Im Falle der Netcologne-Störung vom vergangenen Mittwoch wird der ein oder andere jetzt also enttäuscht sein. Denn der Ausfall von „nur“ acht bis zehn Stunden gilt laut Verbraucherzentrale als „zumutbar“ und zieht somit keinen Entschädigungsanspruch nach sich.

Ein Sprecher der Verbraucherzentrale NRW betonte auf Nachfrage des „Kölner Stadt-Anzeiger“ aber, dass es dennoch Möglichkeiten gebe, zumindest etwas Kapital aus der Störung zu ziehen: „Je nach Dauer des Ausfalls können die Betroffenen bei dem Anbieter nach einer Entschädigung aus Kulanz, zum Beispiel in Form einer Gutschrift, fragen.“