Auch in der Gastronomie geht mal was schief. Für manche Pannen müssen die Wirte geradestehen, bei anderen haben die Gäste einfach Pech.
Wenn es nicht schmeckt8 Beispiele – Welche Rechte Gäste im Restaurant haben
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Ist das Essen im Restaurant eine Enttäuschung, sollte man es sofort reklamieren.
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Mal schön ausgehen und sich in einem schicken Restaurant, einem hippen Bistro oder einem gemütlichen Café verwöhnen lassen – was für eine willkommene Abwechslung im Alltag! Doch nicht immer läuft in der Gastronomie alles glatt. Welche Möglichkeiten Sie dann als Gast haben.
Wenn das Essen nicht zufriedenstellend war
Ob ein Gast das Essen, mit dem er oder sie unzufrieden ist, bezahlen muss, hängt vom Einzelfall ab. „Wenn es dem Gast einfach nicht geschmeckt hat, liegt kein Mangel im juristischen Sinne vor“, sagt Rechtsanwalt Jürgen Benad vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband in Berlin.
Ein Mangel beim Essen liegt vor, wenn zum Beispiel etwas serviert wird, was nicht bestellt wurde. Angenommen, der Gast hat ein argentinisches Rumpsteak geordert und bekommt stattdessen Schweinefleisch aufgetischt. „Das ist objektiv ein Mangel“, erklärt Christian Feierabend, Fachanwalt für internationales Wirtschaftsrecht in Berlin. Diesen Mangel muss der Gast zeitnah gegenüber der Servicekraft anzeigen. „Erst etwa die Hälfte aufessen und dann reklamieren, das geht nicht“, so Feierabend.
Mängel beim Essen sind auch, wenn entgegen den Aussagen in der Speisekarte etwa der Fisch mehr oder weniger roh statt gebraten oder gebacken ist oder das Gericht, das eigentlich heiß sein soll, kalt ist. Oder versalzen.
Generell hat der Gast bei objektiven Mängeln am Essen das Recht, die Bestellung zurückzugeben. Dem Gastronomiebetrieb muss er oder sie Gelegenheit zur Nachbesserung geben. Ist die Speise dann immer noch objektiv fehlerhaft, ist der Gast nicht verpflichtet, sie zu bezahlen. Reklamiert der Gast das Essen erst, wenn es ums Bezahlen geht, ist es zu spät – denn dann hatte der Wirt keine Gelegenheit zur Nachbesserung.
Wenn dem Gast vom Essen schlecht wird
„Es dürfte äußerst schwierig sein, einen kausalen Zusammenhang zwischen möglichen Qualitätsmängeln beim servierten Essen und dem Unwohlsein herzustellen“, sagt Benad. Denn es kann sein, dass dem Gast das Essen einfach nicht bekommt – nicht etwa, weil es zum Beispiel mit Keimen kontaminiert ist, sondern weil der Gast das Gericht schlicht aus gesundheitlichen Gründen nicht verträgt. Dafür kann der jeweilige Gastronomiebetrieb nicht belangt werden.
Tritt das Unwohlsein am Tisch auf und führt der Gast das aufs Essen zurück, weil es etwa seltsam riecht, sollte er oder sie die Beschwerden gegenüber der Servicekraft thematisieren. „Gegebenenfalls kann man den Sachverhalt auch beim örtlichen Ordnungsamt zur Anzeige bringen“, erklärt Feierabend.
Wenn Gäste den Preis mindern möchten
„Dafür gibt es in den allermeisten Fällen keine Grundlage“, sagt Benad. Schließlich sind Wirte in aller Regel sehr bemüht, Gäste zufriedenzustellen und kommen deren Wünschen auf Nachbesserung bei objektiven Mängeln meist bereitwillig nach.
Denkbar wäre allerdings eine Preisminderung von bis zu 20 Prozent, wenn das bestellte Essen trotz Nachfrage nicht innerhalb von einer Stunde auf dem Tisch steht. Oft ist es aber nach Beobachtung von Jürgen Benad so, dass Gastronomen bei sich abzeichnenden Engpässen in der Küche von sich aus auf die Gäste zutreten und den Hinweis geben: Es dauert etwas länger heute, bitte haben Sie Verständnis. „Die Wartezeit wird dann nicht selten mit einem Gratis-Drink oder einer anderen Aufmerksamkeit auf Kosten des Hauses kompensiert“, so Benad.
Wenn das Restaurant einen genauen Zeitrahmen vorgibt
Gerade in beliebten Gaststätten ist es üblich, dass Wirte nur Reservierungen für einen bestimmten Zeitraum vergeben. Häufig müssen Gäste dann nach eineinhalb bis zwei Stunden ihren Platz räumen. Laut Tatjana Holm von der Verbraucherzentrale Bayern sind solche Einschränkungen grundsätzlich erlaubt – „wenn sie vorher angekündigt werden“.
Wer dann kurz vor Ablauf des Zeitfensters noch etwas bestellen wolle, könne etwa bei der Bedienung erfragen, ob das in Ordnung ist. Womöglich gibt es ja anschließend gar keine Buchung mehr. Aber selbst wenn es eine gibt: Ob man wirklich gehen muss, sobald der Reservierungszeitraum abgelaufen ist, ist gerichtlich nicht geklärt.
Wenn die Servicekraft die Kleidung beschmutzt
Angenommen, die Servicekraft stößt beim Servieren versehentlich ein Glas Rotwein um und der Inhalt ergießt sich auf die Kleidung des Gastes. „In solchen Fällen steht der jeweilige Gastronom – und nicht die Servicekraft – in der Pflicht, für die Reinigungskosten aufzukommen“, sagt Christian Feierabend. Ist die Kleidung sogar beschädigt und lässt sich der ursprüngliche Zustand nicht wieder herstellen, muss der Gastronom das Stück ersetzen.
Wenn die Garderobe abhanden kommt
„Juristisch betrachtet können Gäste in den meisten Fällen von Gastronomen keinen Schadenersatz verlangen, wenn an der Garderobe der Mantel abhanden kommt“, erklärt Jürgen Benad. Gäste haben ihren Mantel oder ihre Jacke selbst im Blick zu behalten. Das gilt vor allem dann, wenn an der Garderobe der Hinweis zu lesen ist, dass der Betreiber der Lokalität keine Haftung übernimmt. Aber auch ohne diesen Hinweis müssen Gäste selbst auf ihre Garderobe achtgeben.
Anders sieht es aus, wenn das Servicepersonal ankommenden Gästen den Mantel abnimmt und an einer Stelle deponiert, die für Gäste nicht einsehbar ist. Kommt dann die Garderobe abhanden, haftet der Gastronom. Das gilt auch, wenn er einen Mitarbeitenden eigens dafür abgestellt hat, die Garderobe zu verwahren.
Wenn etwas auf der Rechnung übrig bleibt
Vor allem bei Gruppen, die gemeinsam essen und trinken, später aber getrennt zahlen, passiert es häufig, dass beim letzten Zahlenden etwas auf der Rechnung übrig bleibt, was er nicht selbst konsumiert hat. Doch selbst wenn alle anderen schon weg sind, bedeutet das für diese Person nicht, den Rest übernehmen zu müssen.
„Jeder Gast schließt seinen eigenen Vertrag mit dem Wirt ab“, sagt Verbraucherschützerin Holm. „Das heißt, jeder muss auch nur das zahlen, was er selbst bestellt hat.“ In der Praxis kann es trotzdem stressfreier sein, die ausstehenden Posten zu begleichen und sich das Geld später von Freunden und Bekannten wiederzuholen. Schließlich will man das Restaurant vielleicht noch einmal aufsuchen.
Wenn der Wirt Gäste abweisen möchte
Grundsätzlich sind Gastronomen berechtigt, Gäste abzuweisen – schließlich besteht Vertragsfreiheit. Wirte dürfen auch Gäste, die sich daneben benehmen, auffordern zu gehen. Bei der Abweisung von Gästen darf allerdings niemand diskriminiert werden, etwa wegen Alter, Geschlecht, sexueller Orientierung oder Religion. Tritt der Fall von Diskriminierung bei der Abweisung von Gästen ein, haben Betroffene Anspruch auf Schadenersatz, den sie über einen Rechtsanwalt einfordern können. (dpa)