Grundsätzlich – das betont Aletta Wieczorek, Mitarbeiterin im Stab des Leichlinger Bürgermeisters, deutlich – verhalte sich der Großteil der Bürgerinnen und Bürger im Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadt friedlich und höflich. Aber: In den vergangenen Jahren steige die Aggressivität einiger Menschen, „die sich dann im Kontakt mit den städtischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern entlädt“.

Eine, deren Arbeit erheblich vom Kontakt mit Menschen geprägt ist, ist Ann-Kristin Gröne. Sie ist Amtsleiterin Bürgerservice, Digitalisierung und Wahlen bei der Stadt Leichlingen. „Wir bearbeiten im Bürgerbüro eine Vielzahl verschiedener Dienstleistungen, von der An-, Um- und Abmeldung über das Ausstellen von Beglaubigungen und Führungszeugnissen, die Beantragung von Personalausweisen und Reisepässen oder Kfz-Angelegenheiten als Servicebüro des Rheinisch-Bergischen Kreises“, beschreibt sie die Arbeit ihres Amts. Die meisten Menschen seien freundlich, hier und da komme es aber ab und an zu Konflikten, wenn jemand benötigte Unterlagen nicht mitgebracht habe.

Gröne muss somit auch feststellen: „Die Leute scheinen insgesamt schneller reizbar und fahren häufiger aus der Haut, wenn es zu Konflikten kommt.“ Dann würden die Bürgerinnen und Bürger auch mal laut oder werfen ihre Papiere und Unterlagen auf den Schreibtisch oder den Boden. Auch würden „Türen extra laut fallen gelassen und Mobiliar wie Stühle gezielt knallend verrückt“. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter seien dann einer angespannten Atmosphäre ausgesetzt.

Die Stadt Leichlingen hat jetzt eine Grundsatzerklärung „Gewaltfreier Arbeitsplatz“ veröffentlicht, die im Netz, im Rathaus sowie an den Verwaltungsnebenstellen zu bekommen ist. Darin erklärt die Verwaltung, dass sie keine Gewalt gegenüber ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern toleriere. Egal, ob psychisch oder physisch. Egal, ob es um sexuelle Übergriffe, Rassismus, Antisemitismus, Stalking, Mobbing oder Sachbeschädigung geht. Wer sich daran nicht hält, muss mit Strafanzeigen und Hausverbot rechnen.

Leichlingen: Verständnis für Abläufe fehlt

Gröne meint, häufig fehle den Menschen das Verständnis für Arbeitsabläufe und Bearbeitungszeiten. Sie beteuert: „Die Mitarbeiterinnen des Bürgerbüros tun ihr Möglichstes, um auftauchende Komplikationen bestmöglich für die Besucherinnen und Besucher zu lösen, aber natürlich müssen sie sich an geltende Rechtsvorschriften halten und sind häufig abhängig von der Zuarbeit anderer Behörden, auf deren Arbeitsabläufe sie keinen Einfluss haben.“ Einige Besucherinnen und Besucher wollten das aber nicht anerkennen und entlüden ihre Wut dann bei den Mitarbeitenden.

Die seien zwar geschult, Situationen zu deeskalieren und Gespräche wieder in eine konstruktive Richtung lenken. Aber komme so etwas häufiger vor, zehre das natürlich an den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Und sollte es mal nicht gelingen, die Kommunikation wieder auf eine vernünftige Ebene zu führen, müsse der Termin abgebrochen und verlegt oder müssten Menschen sogar des Hauses verweisen werden.

Geld und Leistungen

Was Leverkusen, und Rhein-Berg vom LVR haben

Von

Niklas Pinner

Merken

Mindestens ein- bis zweimal am Tag kämen Wutausbrüche in ihrem Amt vor, sagt Gröne. In der Regel bleibe es dabei bei verbaler Aggression und bei Beleidigungen, selten drohten Menschen den Mitarbeitenden auch Gewalt an. Aber auch sie sagt: Der Großteil der Besucherinnen und Besucher wahre seine zivilen Umgangsformen.

Die Stadt bietet laut Aletta Wieczorek regelmäßig Seminare an, in denen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Konfliktbewältigung geschult werden. Mit der Grundsatzerklärung wolle man aber auch die Besucherinnen und Besucher für einen freundlichen Umgang miteinander sensibilisieren und klarmachen, dass Gewalt am Arbeitsplatz nicht geduldet werde.