Bafin-Chef Branson bezeichnet die Serviceprobleme bei der Postbank als „inakzeptabel und außergewöhnlich“. Die Finanzaufsicht schließ Strafen nicht aus.
Probleme mit Technik und KundenserviceAufsicht erhöht Druck auf die Postbank
Von Stefan Winter
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Zentrale der Deutschen Bank in Frankfurt (Symbolbild/Archivbild) w
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Seit Monaten kämpft die Postbank mit massiven Problemen in Technik und Kundenservice. Die Finanzaufsicht hat das bereits öffentlich gerügt, und jetzt legt Bafin-Chef nach: „Das ist inakzeptabel und außergewöhnlich“, sagte Mark Branson der „Süddeutschen Zeitung“. „Das muss die Postbank jetzt schnell lösen.“ Strafen oder andere Maßnahmen der Aufsicht schloss er nicht aus: „Wenn angezeigt, werden sie kommen“, die Prüfung laufe.
Die Postbank ist eine Tochtergesellschaft der Deutschen Bank, führte aber lange ein Eigenleben. Schrittweise begann die Integration in den Konzern vor mehr als zehn Jahren, Schub bekam sie 2018 nach dem Start des neuen Konzernchefs Christian Sewing. Das bedeutet vor allem eine Integration der Informationstechnik - samt Kontodaten, Wertpapierdepots und Verträgen von zwölf Millionen Postbank-Kunden.
Doch die IT gilt schon lange als Schwachstelle der Deutschen Bank. In mehreren Schüben übertrug die Postbank seit Ostern 2022 Kundendaten auf gemeinsame Systeme, und regelmäßig kam es zu Problemen. Die Folgen waren zum Teil massiv: Nicht nur an den Tagen der Umstellung standen Systeme für Onlinebanking und Filialen still. Auch danach waren Guthaben auf Girokonten teils nicht verfügbar, unrechtmäßige Überweisungen wurden nicht rückerstattet. Auf Beschwerden habe die Bank nicht reagiert, berichteten Kunden, Hotlines waren kaum erreichbar.
Daueraufträge nicht ausgeführt
Im vergangenen Juli meldete die Bank Vollzug des Projekts „Unity“. Ein Ende hatten die Probleme damit aber nicht, zumal es eines nach Angaben von Verbraucherschützern schon vor der IT-Umstellung gab: Von so genannten Pfändungsschutzkonten hätten deren verschuldete Eigentümer nichts abheben können - trotz entsprechender Freibeträge. Überweisungen wurden nicht angenommen, Daueraufträge nicht ausgeführt. Die entsprechende Abteilung der Bank sei nicht oder nur schwer erreichbar.
Das Vorgehen der Postbank hat Kundinnen und Kunden unmittelbar in existenzielle Not gebracht, wie die vielen Beschwerden zeigen.
„Das Problem gibt es immer noch“, heißt es bei der Verbraucherzentrale NRW. Deren Vorstand Wolfgang Schuldzinski sagte jüngst: „Das Vorgehen der Postbank hat Kundinnen und Kunden unmittelbar in existenzielle Not gebracht, wie die vielen Beschwerden zeigen.“ Ursache seien offenbar „systematisch-strukturelle Mängel in der Geschäftsorganisation“.
Eine weitere Baustelle: Auch beim Baufinanzierer DSL Bank, der ebenfalls zur Deutschen Bank gehört, führt die Umstellung der Systeme zu Verzögerungen. Laut Kundenbeschwerden kommen Dokumente für die Finanzierung nicht an, Darlehen werden nicht ausgezahlt, bestätigt die Verbraucherzentrale NRW. Seit Juli sei die Zahl der Beschwerden hier stark gestiegen.
Die Verbesserung des Kundenservices bei der Postbank hat für uns oberste Priorität.
Offiziell erklärt die Deutsche Bank die langwierigen Probleme mit einem „deutlich erhöhten Aufkommen an Anfragen und Aufträgen unserer Kunden“. Das führe zu „teils deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten“, für die sich der Konzern entschuldige. Man nehme die Rüge der Bafin sehr ernst, sagte der für das Privatkundengeschäft in Deutschland verantwortliche Lars Stoy. „Die Verbesserung des Kundenservices bei der Postbank hat für uns oberste Priorität.“
Die Bafin vermisst aber einen durchschlagenden Erfolg. Bereits vor zwei Wochen kritisierte die Behörde „erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts“. Es werde geprüft, „ob aufsichtlich relevante Mängel in dem Institut bestehen“. Eine solche öffentliche Mahnung der Aufsicht ist sehr ungewöhnlich, doch seit Bransons Amtsantritt im Sommer 2021 tritt die Bafin deutlich offensiver auf.
„Die Probleme der Postbank sind sehr ungewöhnlich“, sagte Branson jetzt im Interview. „Ich würde sogar sagen, es ist eine einmalige Situation, wenn wir uns ansehen, wie viele Beschwerden es zu einem einzigen Institut gibt.“ Genaue Zahlen nennt die Bafin nicht. Auch beim Ombudsmann der privaten Banken hieß es lediglich, die Zahl der Beschwerden sei in diesem Jahr deutlich gestiegen, der Anteil der Postbank daran aber nicht bekannt.
Frist zur Problemlösung setzen
Nach Angaben des „Handelsblatt“ sind beim Landgericht Bonn, wo die Postbank ihre Zentrale hat, in diesem Jahr bereits 214 Klagen gegen das Institut eingereicht worden - knapp dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr. Doch die Probleme betreffen sehr unterschiedliche Sachverhalte. „Bleiben Sie hartnäckig“, ist deshalb ein allgemeiner Rat der Verbraucherzentrale. Betroffene Kunden sollten der Bank eine Frist zur Problemlösung setzen und dann den weiteren Verlauf sowie mögliche Schäden dokumentieren.
Der Gang zum Anwalt könne sinnvoll sein, „um die Bank - etwa im Wege des einstweiligen Rechtsschutzes - zeitnah zu einem Handeln zu zwingen“. Bei möglichen Schadensersatzforderungen sei allerdings der Weg zur Ombudsstelle des Bankenverbands zunächst die günstigere Variante. Auf der deren Webseite steht aktuell ein Hinweis: „Aufgrund hoher Eingangszahlen kann es bis auf Weiteres zu einer längeren Bearbeitungszeit kommen.“ (RND)