Die Einbauküche ist schief zusammengebaut, das neue Haus wird und wird nicht fertig – solche Probleme sind Klassiker, wenn es um Ärger mit Handwerkern geht. Jeder fünfte Deutsche (20 Prozent), der gelegentlich oder regelmäßig Handwerker beschäftigt, ist mit ihrer Arbeit unzufrieden. Das geht aus einer repräsentativen Umfrage des Marktforschungsinstituts Innofact hervor. Für die Studie im Auftrag von immowelt.de wurden 1084 erwachsene Bundesbürger befragt.

Kunden sollten daher wachsam sein, um späteren Streit zu vermeiden. Das beginnt schon mit klaren Absprachen bei der Auftragserteilung. Außerdem müssen die Auftraggeber Mängel rechtzeitig reklamieren. Wer seine Rechte wahrnehmen will, sollte einige Regeln beachten.

Dürfen Handwerker viel zu spät kommen oder Termine zwischen „9 und 15 Uhr“ machen?

Im Detail beklagt rund jeder Dritte aller Befragten, dass die beauftragten Handwerker Termine nicht eingehalten haben. „Kommen die Handwerker mehr als eine Viertelstunde zu spät oder gar nicht, hat man Anspruch auf einen neuen Termin“, berichtet der Immobilienverband IVD-West. Dann dürfe die An- und Abfahrzeit allerdings nicht ein zweites Mal in Rechnung gestellt werden. Ein Sonderkündigungsrecht gibt es zwar in diesem Fall nach Vertragabschluss nicht. Aber falls durch die Verspätung ein Schaden entstanden ist – weil zum Beispiel ein Rohrbruch den ganzen Keller unter Wasser gesetzt hat – dürfen Kunden Ersatz dafür verlangen.

Auch wenn beispielsweise eine Wohnung nicht wie geplant vermietet werden kann, weil die Arbeit eines Handwerkers noch nicht abgeschlossen ist, hat der Auftraggeber Anspruch auf Schadensersatz. Der Fertigstellungstermin muss jedoch im Voraus fest vereinbart worden sein.

Kunden müssen auch nicht akzeptieren, dass der Handwerker nur eine breite Zeitspanne für sein Erscheinen nennt. „Komme zwischen 9 und 15 Uhr“ gilt nicht, die Kunden haben Anspruch auf eine konkrete Uhrzeit. Allerdings können Kunden die Handwerker-Termine nicht nur nach ihren eigenen Bedürfnissen legen.

So müssten Mieter es dulden, dass Arbeiten im Auftrag des Vermieters an Werktagen zu üblichen Arbeitszeiten stattfinden, entschied das Amtsgericht Berlin-Lichtenberg. Ausnahmen seien nur in Einzelfällen möglich, etwa wenn der Mieter gerade ein neues Arbeitsverhältnis mit Probezeit begonnen habe oder er vor wichtigen Prüfungen stehe (Az.: 18 C 366/13).

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Müssen Termine schriftlich oder mündlich gemacht werden?

Gut jeder fünfte Kunde ist unzufrieden, weil Absprachen über Bord geworfen wurden. Deswegen sollte man klare Vereinbarungen treffen, vor allem über Termine. Sie sollten schriftlich fixiert und Bestandteil des Vertrags sein - bei Vereinbarungen per Handschlag drohen Missverständnisse. Im Vertrag stehen genaue Daten: Von unklaren Formulierungen wie „alsbald beginnen“ oder „alsbald zu Ende führen“ rät Holger Freitag, Jurist des Verbands privater Bauherrn (VPB), ab. Sonst wartet der Kunde womöglich ewig.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Zu hohe Stundenlöhne oder Materialkosten berechnet? Wie Sie vorbeugen können.

Stundenlohn & Co.: Was muss ich vereinbaren und kontrollieren?

Kunden sollten mit Baufirmen oder Handwerkern vor Arbeitsbeginn über den Lohn sprechen. Damit lasse sich späterer Streit vermeiden, erklärt die Arbeitsgemeinschaft für Bau- und Architektenrecht im Deutschen Anwaltverein (DAV). Am besten sei es, Vereinbarungen über den Werklohn schriftlich festzuhalten. Dabei sollte nicht nur die Höhe der Vergütung geregelt werden, sondern auch, ob stundenweise oder mit einem Pauschalbetrag abgerechnet werden soll.

Gibt es keine entsprechende Regelung, wird laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) die übliche Vergütung fällig. Welche Preise in welcher Branche üblich sind, kann man bei den Handwerksinnungen vor Ort erfragen. Für Angelernte oder Auszubildende darf nicht der gleiche Stundensatz berechnet werden wie für Gesellen oder Meister. Über díe genaue Höhe muss im Zweifel ein Sachverständiger entscheiden, urteilte etwa das Landgericht Nürnberg-Fürth (Az.: 6 O 3415/07).

Arbeits- und Materialkosten sollten möglichst schon im Kostenvoranschlag, auf jeden Fall aber in der Schlussabrechnung genau aufgeschlüsselt sein. Sinnvoll ist es, im Kalender zu notieren, wie viele Handwerker wie lange vor Ort abzüglich der Pause gearbeitet haben. Laut Rechtsprechung dürfen angebrochene Arbeitsstunden auch nicht großzügig auf volle Arbeitsstunden aufgerundet werden (Az. 12 O 292/87). Eine geringe Aufrundung – zum Beispiel auf volle fünf Minuten – ist aber in Ordnung.

„Erhöhter Verwaltungsaufwand“? „Schreibgebühren“? Ganz wichtig ist, dass Kostenvoranschlag und Rechnung fehlerfrei und verständlich sind. Wer daraus nicht schlau wird, sollte eine Erklärung verlangen. Ist diese unzureichend oder bleibt aus, können Kunden auch nur einen Teilbetrag zahlen und den Rest bis zur Klärung zurückhalten. Auf die Forderung, die Arbeit nach Abschluss sofort und in bar zu bezahlen, sollten Auftraggeber in keinem Fall eingehen.

Am besten sollten mehrere Handwerksbetriebe vorab um einen Kostenvoranschlag gebeten werden. In der Regel machen dies die Betriebe umsonst. Allerdings können die darin kalkulierten Summen manchmal deutlich vom später geforderten Endpreis abweichen. Zulässig sind laut Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen nur geringe Abweichungen von 10 bis 15 Prozent. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um einen schriftlichen oder einen mündlichen Kostenvoranschlag handelt.

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Wann dürfen Betroffene ihre Miete mindern?

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Stellt der Handwerker fest, dass zum Beispiel die Reparatur der Waschmaschine deutlich teurer wird, muss er den Kunden zügig darüber informieren. Der Verbraucher kann den Werkvertrag dann kündigen und das Gerät bei einem günstigeren Handwerker reparieren lassen. Allerdings muss er für die bis dahin erbrachten Leistungen des Monteurs aufkommen.

Lässt sich der Streit um die Höhe der Rechnung nicht gleich beilegen, können Kunden den geforderten Betrag unter Vorbehalt zahlen, empfiehlt die Verbraucherzentrale. Auch das zeigen sie der Firma besser schriftlich an, denn dann können zu Unrecht gezahlte Beträge zurückgefordert werden. Ist in der Rechnung ein Mehraufwand veranschlagt, der nicht zuvor vom Kunden abgesegnet wurde, muss er diesen auch nicht bezahlen.

Pfusch am Bau, Geräte, die trotz Reparatur nicht funktionieren - was Kunden bei Mängeln tun können, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Wie gehe ich bei Mängeln vor?

Mängel sollten Kunden vor der Abnahme des Werks schriftlich festhalten. Nach der Abnahme kehre sich die Beweislast um, erläutert Dunja Richter von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg: „Ich muss den Mangel beweisen, und das wird schwierig.“ Abnahme und Abnahmetermin werden in den Vertrag geschrieben, festgestellte Fehler protokolliert.

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) verpflichtet einen professionellen Betrieb dazu, seine Arbeit mängelfrei abzuliefern. Tut er das nicht, hat der Kunde das Recht auf Nachbesserung innerhalb einer angemessenen Zeit. Eine schriftlich gesetzte Frist von maximal zehn Tagen halten manche Juristen für vollkommen ausreichend, allerdings richtet sich das immer nach den konkreten Umständen.

Einen, höchstens zwei Versuche zur Mängelbeseitigung billigen Fachleute wie Holger Freitag vom Verband privater Bauherrn den Handwerkern zu. Wann eine Nachbesserung als fehlgeschlagen gilt, hängt ebenfalls immer vom Einzelfall ab. Im Rahmen von Werkverträgen mit Handwerkern sind auch durchaus mal vier Nachbesserungsversuche möglich. Das entschied zum Beispiel das Oberlandesgericht Hamm (Az.: 21 U 86/12).

Ist ein Kunde also mit einer Leistung unzufrieden, kann er nicht einfach sofort eine andere Firma mit der Reparatur oder Überarbeitung beauftragen - oder er muss die Kosten dafür selbst tragen. Der Verband Privater Bauherren empfiehlt in solchen Fällen, zunächst einmal zu prüfen, ob ein Bauteil tatsächlich Mängel hat und wie diese beseitigt werden könnten.

Darüber hinaus können Verbraucher bei schweren Mängeln die Abnahme des Werks komplett verweigern. Ohne Abnahme gibt es kein Geld für den Betrieb - auch dies ist im BGB geregelt. Eventuell muss die Firma eine verpfuschte neue Küche auch wieder ausbauen. Bei kleinen Fehlern kann der Kunde die Arbeit zwar abnehmen, aber einen Teil der Rechnung bis zur fehlerfreien Übergabe des Werks einbehalten. Als angemessen gilt das Doppelte der Reparaturkosten. Wer die Rechnung nach der Abnahme einfach wegen vermeintlicher oder erst später entdeckter Mängel kürzt, riskiert eine Klage des Handwerkers.

Sonderfall: Nach der Bauabnahme

Zur Abnahme gehört ein Protokoll. Darin werden alle direkt bei der Begutachtung der Arbeit oder der Begehung der Baustelle gefundenen Mängel aufgelistet. Sind diese gravierend, sollte die Leistung nicht akzeptiert werden - der Bau wird nicht abgenommen.

Hausbesitzer können jedoch Mängel auch nach der Bauabnahme kostenlos ausbessern lassen. Dabei müssen sie an zwei Dinge denken: Der Handwerker muss schriftlich informiert, und es muss ihm eine Frist gesetzt werden. Die im BGB geregelte Gewährleistungsfrist beginnt mit der Abnahme der Arbeit des Handwerkers. Sie dauert im Normalfall fünf Jahre, wenn große Leistungen damit verbunden sind wie ein Neubau oder eine Sanierung. Wird etwas nur repariert, ein Teil ausgetauscht oder gewartet, läuft die Frist zwei Jahre. Darauf weist die Innung Sanitär Heizung Klempner Klima in Berlin hin.

In dieser Zeit nach der Abnahme haben Hausbesitzer die Möglichkeit, Mängel beim Hausbau auszumachen und kostenlos beheben zu lassen, erläutert der Verband Privater Bauherren. Daher sollten sie auch in dieser Zeit regelmäßig auf Fehlersuche gehen. Der Hausbesitzer muss den Mangel schriftlich rügen und dem Handwerker eine angemessene Frist zur Beseitigung einräumen.

Sonderfall: Nachbesserung aus Kulanz

Repariert ein Handwerker einen Baumangel aus Kulanz und schließt er schriftlich den Anspruch auf Nachbesserung aus, hat der Bauherr bei weiteren Mängeln kein Recht auf die Beseitigung. Darauf weist die Baurechtsanwältin Sabina Böhme von der Arbeitsgemeinschaft für Bau- und Architektenrecht hin. Macht der Handwerker dies hingegen nicht, beginne nach der Reparatur erneut die Verjährungsfrist.

Einen Mangel muss grundsätzlich der beseitigen, der ihn verursacht hat. Aber manches Unternehmen übernimmt das aus Gutmütigkeit oder um einen Streit zu vermeiden. Das Bauunternehmen erkennt dann nicht an, dass der Fehler auf seine Handwerker zurückgeht, sondern nur, dass es die Mängel aus Kulanz beseitigt. Das werde schriftlich so festgehalten, sagt die Anwältin. Das Unternehmen müsse zudem erklären, dass es den Anspruch auf Nachbesserung nicht anerkennt.

Kündigung von Handwerkern, Notdienste oder Anfahrtskosten: Was hier gilt, erfahren Sie auf der nächsten Seite.

Was gilt, wenn ich dem Handwerker kündige, bevor der Bau abgeschlossen ist?

Kündigt ein Bauherr einem Handwerker, bevor das Bauwerk fertig ist, muss der Bau trotzdem abgenommen werden. Ohne Mängel wurde gearbeitet, wenn ein anderer Handwerker die Arbeit problemlos fortsetzen kann. Die Abnahme des Bauwerks sei zur korrekten Werklohn-Abrechnung notwendig, erklärt der Deutsche Anwaltverein (DAV).

Strittig sei nach einer vorzeitigen Kündigung häufig die Feststellung von Mängeln. Die Faustregel des DAV lautet: Der Handwerker hat mangelfrei gearbeitet, wenn sein Werk ohne zusätzliche ungeplante Maßnahmen zu Ende geführt werden kann. Sei dagegen ein teilweiser Rückbau erforderlich, bestehe grundsätzlich auch bei Kündigung die Mängelbeseitigungspflicht des Bauunternehmers und sein Recht auf Nacherfüllung.

Was muss man für die Anfahrt bezahlen?

Handwerker können für die Anfahrt eine Pauschale verlangen oder kilometergenau abrechnen. Für die An- und Abfahrt wird in der Regel eine Viertelstunde Arbeitszeit berechnet. Entscheidend ist, was vorher vereinbart wurde. Bei kilometergenauer Abrechnung darf die tatsächlich gefahrene Strecke nicht überschritten werden. Muss der Handwerker noch mal zur Firma fahren, weil er Material vergessen oder ein falsches Teil dabeihat, muss der Kunde diese Fahrt- und Zeitkosten nicht zahlen.

Wie viel darf ein Notdienst berechnen?

Vor allem Abrechnungen für Notdienste bewegen sich in einer großen Grauzone zwischen erlaubt und überzogen. Bis zu 200-prozentige Zuschläge können regulär drin sein, erklärt Tanja Winkler, Juristin der Handwerkskammer Rhein-Main: Früh-, Spät-, Nacht-, Feiertags- und Wochenendzuschlag oder eine Pauschale für 24-Stunden-Bereitschaftsdienst sind Beispiele für zulässige Aufschläge. Ebenso dürfen Rüst- und Anfahrzeiten berechnet werden.

„Die Höhe der Zuschläge ist nach Region und Gewerk unterschiedlich“, erläutert Winkler. Das „ortsübliche Honorar“ erfahren Verbraucher bei den jeweiligen Innungen. „Ortsüblich“ gilt automatisch für mündlich oder per Handschlag besiegelte Aufträge. Wucher beginnt im Allgemeinen bei Beträgen, die mindestens 100 Prozent über dem Ortsüblichen liegen.

Verbraucherschützerin Dunja Richter empfiehlt, generell weder den vom Notdienst vorgelegten Rapport zu unterschreiben noch die Rechnung bar zu bezahlen. Ein Teilbetrag reiche vollkommen, der Rest werde überwiesen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Was steht Kunden zu, wenn etwas zu Bruch geht oder der Handwerker die Wohnung einsaut?

Muss ich Dreck und Scherben dulden?

Nach getaner Arbeit sollten die Handwerker ihre Arbeitsstelle besenrein hinterlassen, außerdem müssen sie ihren angefallenen Müll wegräumen. Darüber hinaus sollten beide Vertragspartner vereinbaren, dass beim Austausch eines Gerätes – wie beispielsweise einer Gastherme – das Altgerät sowie die Verpackung des Neugerätes von den Handwerkern mitgenommen und fachgerecht entsorgt wird.

Sinnvoll ist es, dass die Auftraggeber den Handwerkern zum Reinigen ihren Staubsauger oder Besen leihen. Anspruch haben die Handwerker zudem auf Strom und Wasser, wenn sie dies für ihre Arbeit benötigen. „Geht bei den Handwerkerarbeiten in der Wohnung versehentlich was zu Bruch, dann haftet natürlich die Handwerkerfirma dafür, die in der Regel gegen Schäden dieser Art versichert ist“, erklärt der Immobilienverband IVD-West.

Wo beschwere ich mich, wenn Handwerker nicht erreichbar sind?

Mit Beschwerden über Handwerker können sich Verbraucher auch an die Kammern wenden. Ihre Schlichtungsstellen versuchen in Streitfragen „einen Kompromiss zwischen Auftraggeber und Mitgliedsbetrieb zu vermitteln“, erläutert Juristin Tanja Winkler.

Die Stellen werden auf Anfrage aktiv, ein Anruf oder eine Mail reicht. Die Arbeit ist für Verbraucher in der Regel kostenlos. Sachverständige, die ebenfalls bei den Kammern geführt werden, bekommen Honorar. Sowohl Schlichtungsstelle als auch Sachverständiger können bei Pfusch und Rechnungsärger eingeschaltet werden. (gs/dpa)