Ein aufgebrachter Kunde ist am Telefon und beschwert sich. Oder der Kollege macht einen fiesen Kommentar. In solchen Situationen sind viele sprachlos - die geistreiche Antwort fällt einem meist hinterher ein. „Doch Schlagfertigkeit lässt sich lernen“, sagte Matthias Pöhm. Er ist Rhetorik-Trainer und hat mehrere Bücher zum Thema Schlagfertigkeit geschrieben.

Hier kommen einige typische Situationen - und gute Antworten darauf:

Ein wütender Kunde ruft an: „In so einer Situation bringt es überhaupt nichts zu diskutieren“, rät Pöhm. Intuitiv versuchten viele, die Verantwortung abzuschieben oder Ursachen für das Problem zu benennen. Das mache das Gegenüber in der Regel nur noch wütender. Am klügsten sei es, den Angriff ins Leere laufen zu lassen und zu sagen „Es tut mir leid“. Das nehme dem Anrufer den Wind aus den Segeln. Dann sollte es darum gehen, eine Lösung zu finden. Nach den Ursachen des Problems sucht der Beschäftigte anschließend besser allein.

Ein Kollege provoziert: „Gehst Du schon?“ - So einen Spruch hat fast jeder Beschäftigte schon einmal gehört. Er soll dem Gegenüber Schuldgefühle machen, die Antwort ist schließlich offensichtlich. Doch so einen Satz sollte niemand auf sich sitzen zu lassen. Unsouverän ist es, sich zu rechtfertigen. Besser sei die unerwartete Zustimmung kombiniert mit einer Ablenkungsfrage, rät Pöhm. Wenn der Kollege also fragt „Gehst Du schon?“, dann einfach antworten: „Ja - und übrigens: Wie weit bist du eigentlich mit dem Projekt für Kunde X?“

Der unsachliche Angriff von Chefs oder Kollegen: Richtig unangenehm ist es, wenn Beschäftigte in großer Runde unsachlich angegriffen werden. In so einer Situation wechseln Angestellte am besten auf die Metaebene, empfiehlt Pöhm. Sie könnten etwa sagen: „Sie sind unsachlich. Im Namen der ganzen Gruppe möchte ich Sie bitten, zu einem gemäßigten Ton zurückzufinden.“ Der Verweis auf die Gruppe verschaffe dem Gesagten zusätzliche Autorität. (dpa)