Im Januar 2019 haben die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) die Einführung einer neuen App angekündigt. Der erste Anlauf, die KVB-App von 2012, wurde von dem Unternehmen mit rund 140.000 Nutzern damals zwar als „echter Erfolg“ bewertet. Die Nutzer selbst sahen das allerdings anders: Mit weniger als zwei von fünf Sternen bewerteten sie die Anwendung im Durchschnitt. Vor rund fünf Jahren entschied sich die KVB also für eine digitale Runderneuerung und investierte rund 1,2 Millionen Euro in eine neue App.

Mit Blick auf die Zufriedenheit der Kundschaft hat sich nicht allzu viel getan: Im Apple-Store steht die App bei einer durchschnittlichen Bewertung von 1,5 Sternen, im Store für Android-Smartphones zumindest bei 2,2 Sternen. Kritik an der Benutzeroberfläche und an technischen Problemen, die immer mal wieder auftreten, bleibt. „Für eine Großstadt im Jahr 2023 ist das einfach keine akzeptable App, das muss man leider ganz deutlich sagen“, heißt es etwa in einer Nutzerbewertung aus Dezember 2023, in der die Benutzeroberfläche kritisiert wird.

Auch Probleme beim Log-In werden ebenso wie nicht aktuelle Daten immer wieder von Nutzern bemängelt. Das eher seltene Lob bezieht sich etwa auch die grafisch übersichtlich dargestellten Fahrtverläufe. Mit Blick auf die Zahl der Nutzer hat sich in den vergangenen fünf Jahren allerdings viel verändert.

KVB-Tickets: Zahl der digitalen Verkäufe steigt deutlich an

Die App werde aktuell von rund 1,5 Millionen Kunden aktiv genutzt, heißt es von der KVB auf Anfrage. Die Zahl der KVB-App-Nutzer schlägt also die Einwohnerzahl Kölns um etwa ein Drittel. 2019 waren es laut KVB rund 360.000 aktive Nutzerinnen und Nutzer. Ein möglicher Grund könnte das Rabattsystem sein, das die KVB mit der neuen App im Jahr 2019 eingeführt hat. Im Vergleich zum analogen Kauf am Ticketautomaten kosten die Tickets am Smartphone pauschal zehn Prozent weniger. 2019 machten Online-Tickets im VRS-Gebiet, zu dem auch Köln gehört, einen Anteil von rund acht Prozent aus.

Das hat sich grundlegend verändert. Genaue Verkaufszahlen für das vergangene Jahr liegen der KVB nach eigenen Angaben zwar noch nicht vor. Das Beispiel von Einzeltickets der Preisstufe 1b, die Fahrten innerhalb von Köln oder Bonn umfasst, macht den Trend allerdings deutlich: Fast die Hälfte dieser Tickets wird laut KVB inzwischen digital gekauft. Vor allem Gelegenheitsfahrer nutzen demnach bevorzugt die App. Im Abo-Bereich sind die klassischen Vertriebskanäle weiterhin deutlich wichtiger. Über die App werden laut KVB rund 33.000 Deutschlandtickets pro Monat gekauft, über den Online-Ticketshop und die Kundencenter sind es etwa 189.000.

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Paul Gross

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Der komplette Umstieg auf ein digitales Ticketsystem ist für die KVB also noch in weiter Ferne. Das bestätigte eine Sprecherin des Unternehmens. Die KVB-App sei für das Unternehmen zwar ein wichtiges Instrument, neben dem Ticketverkauf auch für die Ankündigung neuer Fahrpläne und Störungen. Aber: „Auch wenn der Verkauf über digitale Kanäle tendenziell zunimmt, spielen analoge Angebote, Chipkarte und Papier, nach wie vor eine wichtige Rolle. Barzahlung und die Beratung in den Kundencentern ist den Kunden nach wie vor wichtig und wird es auf absehbare Zeit weiterhin geben.“ Um den Vertrieb auf den alten Kanälen weiter zu reduzieren, ist wohl auch die weitere Modernisierung der App notwendig.