Gut auftreten am HörerGibt es eigentlich Benimmregeln fürs Telefonieren?
Gibt es Benimmregeln beim Telefonieren?
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- Aber bitte mit Stil! In unserer Kolumne „Wie geht’s?“ dreht sich alles um das richtige Verhalten. Ob bei offiziellen Anlässen, beim Essen, im Gespräch oder vor dem Kleiderschrank.
- Protokollchefin i.R. Ingeborg Arians, Redakteurin und Modeexpertin Eva Reik, Restaurant-Chef Vincent Moissonnier sowie Sprachwissenschaftler Anatol Stefanowitsch schreiben abwechselnd über das richtige und stilvolle Auftreten.
- Diesmal erklärt Ingeborg Arians, wie man sich beim Telefonieren zu benehmen hat – und wie man für eine entspannte Gesprächsatmosphäre am Hörer sorgt.
Köln – Benimmregeln fürs Telefonieren? Braucht es die überhaupt? Wenn ich an die vielen scheiternden Anrufe denke, würde ich sagen: unbedingt! Allein der Wegfall von Gestik und Mimik erschwert die Kommunikation nicht unerheblich. Der Stimme, dem Tonfall und der Wortwahl kommen daher größere Bedeutung zu.
Aber auch der Aufbau des Gesprächs selbst ist wichtig: Beginnen Sie ein geplantes Telefonat immer mit einem Gruß und einer Vorstellung, bei der Sie auch danach fragen, ob Sie Ihrem Gesprächspartner gelegen kommen. Geben Sie ihm oder ihr die Chance, das zu verneinen, und haben Sie einen Plan B parat: „Wann passt es Ihnen besser?“ Oder: „Darf ich in einer halben Stunde noch einmal anrufen?“ Nach der Eröffnung tragen Sie Ihr Anliegen vor, und enden Sie – ganz wichtig – mit einem verbindlichen Schluss: kurzes Resümee, Dank und Verabschiedung. In Gesprächen mit Fremden als Vertretern von Behörden oder Firmen passiert es leicht, dass man sich den eingangs genannten Namen des oder der Angerufenen nicht merkt. Nicht selten ist es aber wichtig, zu wissen, mit wem man gesprochen hat, um sich später darauf beziehen zu können. Fragen Sie also ruhig noch einmal nach.
Zur Person
Ingeborg Arians
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Ingeborg Arians, geboren 1954, hat Sprachen und Volkswirtschaftslehre studiert und ist Dipl.-Übersetzerin für Französisch, Spanisch und Englisch. Von 1986 bis 2019 war sie Leiterin der Abteilung Repräsentation und Protokoll im Amt der Oberbürgermeisterin der Stadt Köln. In dieser Zeit arbeitete sie für insgesamt vier Oberbürgermeister und die amtierende OB Henriette Reker.
Bevor das Gespräch überhaupt beginnen kann, müssen Sie es erst einmal klingeln lassen. Als Faustregel empfehle ich sechs bis sieben Klingeltöne. Spätestens dann springt normalerweise die Mailbox an, oder der bzw. die Angerufene kann oder will gerade nicht telefonieren. Dauerklingeln wirkt dann leicht penetrant. Zu kurz sollten Sie es aber auch nicht läuten lassen. Die Anklopf-Funktion der meisten Handys zeigt an, wenn ein zweites Gespräch hereinkommt. Will Ihr Gesprächspartner Ihres annehmen, muss er ja noch Gelegenheit haben, das erste Telefonat zu beenden oder Ihnen zu sagen, dass er sie zurückruft. Das ist übrigens überhaupt nicht unhöflich, im Gegenteil! Man muss es dann aber auch wirklich tun. Rückruf-Versprechen, die nicht eingelöst werden, sind ein No Go. Genau wie die Unart, einfach aufzulegen, wenn man sich verwählt hat. Eine Nachricht auf der Mailbox zu hinterlassen, ist dagegen ein Zeichen der Höflichkeit. Der oder die Angerufene kennt dann Ihr Anliegen und kann sich darauf einstellen.
„Wie geht’s?“
In unserer Kolumne beantworten vier Experten abwechselnd in der Zeitung Ihre Fragen zum stilsicheren Auftreten in allen Lebenslagen. Ingeborg Arians, Protokollchefin der Stadt Köln a.D., weiß, wie man sich bei offiziellen Anlässen richtig verhält. Journalistin Eva Reik kennt sich bestens aus mit Mode und der passenden Kleidung zu jeder Gelegenheit. Vincent Moissonnier, Chef des gleichnamigen Kölner Restaurants, hat die perfekten Tipps zu Tischmanieren ohne Etepetete. Und Anatol Stefanowitsch, Professor für Sprachwissenschaft, sagt, wie wir mit Sorgfalt, aber ohne Krampf kommunizieren. (jf)
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Die Zeiten, innerhalb derer Sie andere anrufen können, differieren nach beruflichem oder privatem Kontext. Das Homeoffice kennt keinen Büroschluss – halten Sie sich daher an die üblichen Kernzeiten von 9 bis 13 und von 14 bis 18 Uhr. Private Telefonate sollten Sie nicht vor 9 Uhr und nicht nach 20 Uhr führen, es sei denn, Sie kennen die Lebensgewohnheiten Ihrer Gesprächspartner sehr gut.
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Zum Schluss noch ein paar Tipps für genau diese Art von Telefonaten: schlechte Nachrichten, Absagen, Beschwerden… Gute Vorbereitung, vielleicht sogar mit ein paar Notizen, ist dafür besonders wichtig. Sie können dann bei einem unerwarteten Gesprächsverlauf leichter zu dem zurückkehren, was Sie sich zu sagen vorgenommen hatten. In einem erregten Gespräch sind Pausen hilfreich. Beide Seiten haben so die Chance, einmal durchzuatmen und ihr Wort-Bombardement zu unterbrechen. Generell empfehle ich: Stehen Sie zum Telefonieren auf. Es spricht sich ganz anders, wenn das Zwerchfell frei ist und Sie sich ein paar Schritte im Raum bewegen können. Auch verbale Angriffe lassen sich viel besser im Stehen abfedern.