Rechnungen kommen weiterhinDahlemer Familie ist monatelang ohne Festnetz
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Auf einen Festnetzanschluss warten Rainer und Veronika Waßer seit Monaten – bezahlen müssen sie trotzdem.
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Dahlem – Absurdes Theater im Neubaugebiet Holunderweg in Dahlem: Obwohl eine Familie seit Monaten für Telefonanschluss und Internet bezahlt, funktioniert die Festnetzleitung nicht. Bisher konnten weder die Gemeinde, noch die Bundesnetzagentur helfen.
Rainer Waßer wirkt genervt. Er sitzt mit seiner Ehefrau Veronika im schmucken Wohnzimmer ihres neuen Eigenheims oberhalb von Dahlem. Hier wollten sich die Waßers, das Ehepaar hat drei Kinder, ihren Traum verwirklichen. Nach 25 Jahren war die Familie im Herbst 2019 von Bad Münstereifel nach Dahlem gezogen. Rainer Waßer, Rentenberater im öffentlichen Dienst, sagt: „Ich mag die Mentalität der Menschen hier.“
Kundendienst bestätigte Umzugsdetails
Am 8. September 2019 schloss das Paar einen Versorgungsvertrag mit der Innogy-Tochter TelNet GmbH über die im Neubaugebiet verlegte Glasfaserleitung für schnelles Internet und einen Festnetzanschluss ab. Es habe nur die Wahl zwischen verschiedenen Kombi-Paketen gegeben, so Waßer. Diese Bedingung habe die Innogy-Tochter allen im Neubaugebiet gestellt. Andere Anbieter wie die Telekom sind nicht wählbar. Die Bonner Versorger hatten „kein Interesse“ an der Leitungsverlegung im Neubaugebiet gehabt, so Erwin Bungartz, Allgemeiner Vertreter des Dahlemer Bürgermeisters.
Überraschend hat sich am Dienstag erstmals ein Mitarbeiter von Innogy persönlich bei Rainer Waßer gemeldet, der „unmittelbar von der Geschäftsführung“ beauftragt worden sei, sich um den Sachverhalt zu kümmern.
Einen Fehler habe es demnach tatsächlich in der Datenbank von Innogy gegeben, weshalb die Rufnummern der Familie im Dahlemer Neubaugebiet nicht funktionieren. Der Mitarbeiter sei per Smartphone-Anruf mit Waßer die Einstellung an dessen Router durchgegangen. Dabei sei kein Fehler gefunden worden.
Die technische Abteilung des Netzanbieters TelNet ist nun beauftragt, den Fehler zu beheben. „Wir hoffen, dass wir bald mit zwei der drei Rufnummern wieder agieren können“, so Rainer Waßer. Nach vier Monaten Zwangspause soll der Fehler dann behoben sein. (sli)
Zurück zum 28. Oktober des vergangenen Jahres. An diesem Tag wurde der neue Anschluss freigeschaltet und Waßers teilten dem Telefon- und Internetversorger auch per E-Mail den mittlerweile vollzogenen Umzug mit neuer Anschrift mit. Der Kundendienst der TelNet bestätigte den Empfang.
Keine anderen Optionen verfügbar
Bis heute funktioniert die Internetverbindung, zunächst klappte es auch mit der Telefonverbindung – allerdings mit einem Haken. „Wir haben uns über die seltsame Vorwahl gewundert“, so Veronika Waßer. Statt der 02447 für das Dahlemer Ortsnetz wurde den Neu-Bürgern die 06557 für das nahe, rheinland-pfälzische Hallschlag zugewiesen. Das Problem kennen auch die Einwohner von Kronenburg, Berk und Frauenkron, drei Orte im Dahlemer Gemeindegebiet nahe der Landesgrenze. Dahlem selbst ist das Neuland.
Auf Nachfrage habe der Innogy-Kundendienst ihnen nur mitgeteilt, dass andere Optionen nicht verfügbar seien, wunderten sich die Waßers unterdessen. Zudem konnten Anrufe aus bestimmten Mobilfunknetzen nicht auf die Festnetznummern durchgestellt werden. Petitessen verglichen mit dem, was folgen sollte.
Zwei Stunden in der Warteschlange
Denn am 27. Dezember waren auf einmal alle drei Festnetzleitungen tot. „Wir hielten das zuerst für eine Störung“, so Veronika Waßer. Per E-Mail informierte das Ehepaar den Kundendienst. Von dort wurde nach einem weiteren Telefonat am 30. Dezember ein Ticket eröffnet: Die Auftragsnummer ist für den Kunden der Nachweis, dass die Fehlermeldung registriert ist.
Und dann passierte nichts. „Auf alle folgenden E-Mails zwecks Nachfragen erhielten wir keine Antwort“, so Rainer Waßer. Das Ehepaar hat den einseitigen elektronischen Briefverkehr dokumentiert, ebenso die zahlreichen Anrufe bei der Kunden-Hotline der vergangenen Monate. „Mal waren es zwei Stunden, mal 45 Minuten, bis wir endlich einen Kundenberater am anderen Ende der Leitung hatten“, so Rainer Waßer zu den teuren Gesprächen via Smartphone. Mal habe man ihm versprochen, dass das Telefon-Problem an eine Fachabteilung weitergeleitet werde, mal sei er „freundlich vertröstet“ worden. Am Ende blieb alles wie gehabt. Jedenfalls fast, denn es wurden vier Monatsrechnungen in voller Höhe inklusive der Telefongrundgebühr abgebucht.
Gezwungen, alternativlose Verträge abzuschließen
Und dann kam Corona. Rainer Waßer arbeitet seit mehr als einem Monat regelmäßig im Homeoffice. Da hat er ja nach wie vor schnelles Internet, doch alle dienstlichen Telefonate muss er per Handy führen. In ihrer Not schrieben die Neu-Dahlemer am 7. Februar einen Brief an die Geschäftsführung der Innogy TelNet GmbH in Essen, der der Redaktion vorliegt. Sie schilderten den Sachverhalt und forderten eine Kostenerstattung für die Telefongebühren des Festnetzanschlusses, der vom Netzanbieter seit Ende Dezember abgeschaltet ist.
Am 14. Februar, 13. März und 18. April wurden weitere Rechnungen abgebucht – nach wie vor der gesamte Betrag für Internet und Telefonie. Und immer waren die Rechnungen an die alte Bad Münstereifeler Anschrift der Waßers adressiert. Darüber, ob dies die Ursache fürs Telefon-Problem sein könnte, kann das Ehepaar nur mutmaßen. Denn auch dazu stehen Antworten des Kundendienstes, der TelNet-Geschäftsführung und der Bundesnetzagentur noch aus.
Moralische Unterstützung von Dahlemer Bürgermeister
Andere Wege, das Problem zu lösen, blieben dem Ehepaar bislang versperrt. „Wir mussten alternativlos einen der angebotenen Kombi-Verträge abschließen“, so Rainer Waßer. Er hat mittlerweile eine Rechtsschutzversicherung abgeschlossen, um dagegen vorzugehen. Doch ob die den schon laufenden Fall übernimmt, ist unklar.
Wenigstens moralische Unterstützung erhält er von der Gemeinde Dahlem. Bürgermeister Jan Lembach hat die ihm bekannten Ansprechpartner bei RWE und Innogy angeschrieben und um „schnellstmögliche Verbesserung der Situation“ ersucht. Nachdem sie nun Kontakt zum Unternehmen hatten (siehe „Fehler in der Datenbank“), sind die Waßers gespannt, wann das Problem gelöst wird. „Die Rechnungsbeträge sind nicht so wahnsinnig hoch“, sagt Rainer Waßer. Ihm und seiner Frau geht es ums Grundsätzliche: „Wir wollen endlich nur telefonieren können!“
