Thema Kundenärger im Telefonshop, von links: Susanne Bauer-Jautz, Konstantin von Normann, Martin Wieler
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Rhein-Sieg-Kreis – Eigentlich wollte die Kundin in einem Siegburger Telefonshop nur zwei Verträge kündigen, die Rückkehr ins asiatische Heimatland stand kurz bevor. „Doch stattdessen verließ sie das Geschäft mit fünf neuen Verträgen“, schildert Martin Wieler, Leiter der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale NRW in Siegburg, und so etwas habe selbst er noch nicht erlebt.
Die Episode schilderte Wieler anlässlich eines Pressegesprächs, das die Verbraucherzentrale zum Weltverbrauchertag 2022 anbot. Das Thema sei ein Dauerbrenner aus der Beratungsarbeit: „Kundenärger im Telefonshop“. Wieler zeigte auf, wie man Kostenfallen von Beginn an vermeiden kann: Ursache sei oft eine schlechte Beratung zu Handy-, Internet- und Telefonverträgen, die anschließend nicht mehr nachzuvollziehen sei. Etwa, wenn auf einem „Wischi-Waschi-Blättchen“ ein Rabatt handschriftlich vermerkt wird. „Kunden verstehen oft nicht alles, was ihnen gesagt wird.“
Zudem würden Kunden im Gespräch oft unter Druck gesetzt – etwa durch Angebote, die angeblich nur noch kurz verfügbar seien. Wieler empfiehlt dringend, sich vor der Unterschrift eine Zusammenfassung ausdrucken zu lassen.
Die Rechnung für Smartphone oder Festnetz sollte keine böse Überraschung und nachvollziehbar sein.
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Konstantin von Normann zufolge, Leiter der Beratungsstelle Troisdorf, ist das sogar gesetzlich seit Dezember vorgeschrieben, durch das neue Telekommunikationsgesetz. Die Kündigungsfrist betrage jetzt zudem nur noch einen Monat, vorausgesetzt, die Vertragslaufzeit – üblicherweise 24 Monate – sei abgelaufen.
Fristlos kündigen könne man bei „dokumentierter Schlechtleistung“. Um diese zu protokollieren, stelle die Bundesnetzagentur eine Software zur Verfügung. Einmal im Jahr müsse der Anbieter den Kunden informieren, ob dieser noch den für ihn günstigsten Tarif nutze.
Susanne Bauer-Jautz, Leiterin der Beratungsstelle Bonn, schilderte, wie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Verbraucherzentrale die Probe aufs Exempel machten, in jeweils drei Telekommunikationsshops in Siegburg und Troisdorf sowie fünf in Bonn.
Widerrufsrecht gefordert
Ergebnis: Die verständliche Vertragszusammenfassung sei in keinem der Shops ausgehändigt worden. Diese sei aber wichtig, „damit man weiß, was man unterschreibt“, und auch um Preise vergleichen zu können, was sie ebenfalls dringend empfiehlt.
Als die Testerinnen und Tester in den Shops von vorneherein ankündigten, nicht abschließen, sondern nur vergleichen zu wollen, sei das nicht folgenlos geblieben, berichtete Bauer-Jautz: „Die wurden total lustlos behandelt und mit Flyern abgespeist.“ Die Verbraucherzentrale NRW erhebe Forderungen in der Sache: Auch bei Abschlüssen im Telefon-Shop müsse ein 14-tägiges Widerrufsrecht gelten, ebenso wie beim Online-Abschluss, und die Laufzeit müsse auf eine halbes Jahr beschränkt werden.
Konstantin von Normann empfiehlt Kunden, sich im Vorfeld ihres Kontakts mit einem Telefonanbieter genau darüber klar zu werden, was sie wirklich brauchen, etwa wie viel Gigabyte Datenvolumen beim Smartphone oder welche Übertragungsgeschwindigkeit im Internet sie tatsächlich benötigen. Wegen der fehlenden Vertragszusammenfassungen habe die Verbraucherzentrale NRW bereits mehrere Anbieter abgemahnt, die jetzt reagieren müssten, sagt von Normann. „Sonst müssen wir klagen.“
