- Patricia T. möchte ihren Eurowings-Flug online umbuchen – eigentlich ein Routineverfahren für die 27-Jährige.
- Weil aber die Homepage anzeigt, dass eine Umbuchung nicht verfügbar sei, möchte sich T. an die Eurowings-Hotline wenden.
- Die Kundin verbringt an zwei Tagen mehr als sechs Stunden in der Warteschleife. Ihr Problem wurde letztlich nicht gelöst. Von Eurowings gibt es auf Anfrage eine Erklärung.
Köln –
Patricia T. musste für ihren Chef einen Flug umbuchen. Für sie Routine. Diesmal zeigte die Homepage jedoch immer wieder: „Umbuchung nicht verfügbar.“ „Auch solche Probleme kannte ich schon und wusste: Mit Hilfe des Hotline-Mitarbeiters funktioniert das – eigentlich“, sagt die 27-Jährige.
Doch nichts klappte. Sie hing an zwei Tagen mehr als sechs Stunden in der nervigen Warteschleife – und das auch noch vollkommen erfolglos.
„Ich war am Ende dreieinhalb Stunden durchgängig in der Leitung, ohne dass ich mit einem Mitarbeiter ins Gespräch gekommen bin. Die Ansage kündigte mir mal 17 Minuten, mal 14 Minuten, mal sogar nur sechs Minuten Wartezeit an. Was aber offensichtlich nicht stimmte.“
Täuscht Eurowings Kunden mit falschen Hotline-Ansagen?
Während die Office-Managerin weiter geduldig am Telefon saß und nebenbei arbeitete, sah sie auf der Eurowings-Homepage, wie die freien Plätze im Wunschflieger immer weniger wurden, bis am Ende gar kein Sitz mehr frei war – und sie legte auf: „Dass wir nun auf unserem Flug sitzenbleiben, einfach nur weil wir keinen Mitarbeiter erreichen konnten, der uns helfen kann, ist schon sehr ärgerlich.“
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Was ist los mit der Hotline der Airline? In einem Statement spricht Eurowings von einem „enormen Anrufvolumen“ und „einer extremen Ausnahmesituation, wie sie die Luftfahrt noch nicht erlebt hat.“ Hintergrund: Wegen der Corona-Pandemie musste die Airline über Monate hinweg mehr als 90 Prozent der Flüge streichen.
Eurowings: 20.000 Anrufe täglich
Sprecher Florian Gränzdörffer: „Erstattungen werden Tag für Tag von Eurowings ausgezahlt – und zwar in einem nie gekannten Ausmaß. Bereits im Juni haben wir zweistellige Millionenbeträge an Kunden rücküberwiesen.“ Viele Kunden suchen mit diesem Anliegen offenbar den Kontakt mit dem Unternehmen über die Callcenter. „Derzeit erreichen uns bis zu 20 000 Anrufe täglich – die durchschnittliche Wartezeit für einen Anrufer liegt aktuell bei unter 19 Minuten“, sagt der Eurowings-Sprecher, dem „Express“.
Gränzdörffer erklärt weitere Problemfelder: „Gleichzeitig stellen wir fest, dass sich infolge der Sondersituation die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs verlängert hat. Die Anrufer benötigen in Zeiten von Corona mehr Informationen und Beratung für die Planung ihrer Flüge – hier machen sich die häufig wechselnden Einreisebestimmungen der Zielländer in Kombination mit der persönlichen Reisesituation bemerkbar und sorgen für mehr Komplexität.“
Fazit: Massen an Corona-Fragen, Umbuchungen, Rückzahlungsansprüchen – da können manche Gespräche wohl auch einmal länger dauern.
